Quay lại danh mục Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trang chủ
Trắc nghiệm
Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Bộ 14 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ 14 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Thời gian còn lại: --:--

Kết quả của bạn:

Bạn đã đúng:

Bạn đã sai:

Tổng số câu:

Câu 1: Theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như thế nào?

A. Sự so sánh giữa dịch vụ khách hàng kỳ vọng và dịch vụ khách hàng cảm nhận được.
B. Tổng hợp các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm dịch vụ đáp ứng tiêu chuẩn sản xuất.
C. Mức độ hiện đại của cơ sở vật chất và trang thiết bị tại điểm cung cấp dịch vụ.
D. Khả năng giảm thiểu tối đa chi phí vận hành trong quá trình cung ứng dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Theo phân tích phổ biến của Parasuraman, Zeithaml và Berry, chất lượng dịch vụ không phải là một giá trị tuyệt đối mà phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng. Kết luận Lý giải: Sự so sánh giữa dịch vụ khách hàng kỳ vọng và dịch vụ khách hàng cảm nhận được.

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, thành phần 'Sự tin cậy' (Reliability) được hiểu là gì?

A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.
C. Trình độ chuyên môn và phong thái lịch sự của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng.
D. Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa mà doanh nghiệp dành cho từng khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên và duy trì sự ổn định đó trong suốt quá trình. Kết luận Lý giải: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy.

Câu 3: Hố ngăn (Gap) số 1 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra khi nào?

A. Khi có sự sai lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ thực tế cung cấp.
B. Khi dịch vụ thực tế không khớp với những gì doanh nghiệp quảng cáo ra bên ngoài.
C. Khi nhà quản trị không hiểu chính xác những gì khách hàng mong đợi.
D. Khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận sau khi dùng dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách 1 là khoảng cách kiến thức, phát sinh khi ban lãnh đạo doanh nghiệp nhận định sai lệch về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Kết luận Lý giải: Khi nhà quản trị không hiểu chính xác những gì khách hàng mong đợi.

Câu 4: Đặc điểm 'Tính không tách rời' (Inseparability) của dịch vụ gây khó khăn gì cho quản trị chất lượng?

A. Không thể lưu kho dịch vụ để bán vào những thời điểm nhu cầu tăng cao.
B. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, gây khó kiểm soát sự đồng nhất.
C. Sản phẩm dịch vụ thường trừu tượng, khó mô tả bằng các tiêu chí vật lý.
D. Chất lượng dịch vụ biến thiên tùy thuộc vào tâm trạng của người cung cấp.

💡 Lời giải chi tiết:

Vì dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời với sự hiện diện của khách hàng, doanh nghiệp khó có thể kiểm tra lỗi trước khi khách hàng trải nghiệm. Kết luận Lý giải: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất, gây khó kiểm soát sự đồng nhất.

Câu 5: Trong sơ đồ hóa dịch vụ (Service Blueprinting), 'Đường ranh giới quan sát' (Line of visibility) phân chia điều gì?

A. Hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên và các hoạt động hỗ trợ phía sau.
B. Khu vực dành cho khách hàng tự phục vụ và khu vực nhân viên phục vụ.
C. Chi phí cố định và chi phí biến đổi trong quy trình cung ứng dịch vụ.
D. Các giai đoạn trước khi mua và sau khi mua của hành trình khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Đường ranh giới quan sát giúp phân biệt những hoạt động mà khách hàng có thể nhìn thấy (on-stage) và những hoạt động hậu trường hỗ trợ (back-stage). Kết luận Lý giải: Hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên và các hoạt động hỗ trợ phía sau.

Câu 6: Thành phần 'Sự hữu hình' (Tangibles) trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố nào?

A. Sự an tâm của khách hàng khi thực hiện các giao dịch tài chính.
B. Kiến thức chuyên môn sâu rộng của đội ngũ tư vấn viên.
C. Ngoại hình nhân viên, trang thiết bị và cơ sở vật chất của doanh nghiệp.
D. Tốc độ giải quyết các khiếu nại phát sinh từ phía người tiêu dùng.

💡 Lời giải chi tiết:

Thành phần hữu hình tập trung vào các bằng chứng vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận để đánh giá chất lượng. Kết luận Lý giải: Ngoại hình nhân viên, trang thiết bị và cơ sở vật chất của doanh nghiệp.

Câu 7: Nghịch lý phục hồi dịch vụ (Service Recovery Paradox) mô tả hiện tượng nào?

A. Khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp ngay lập tức nếu gặp bất kỳ lỗi dịch vụ nào.
B. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao hơn sau khi sai sót được giải quyết thỏa đáng.
C. Việc đầu tư quá nhiều vào phục hồi dịch vụ làm giảm lợi nhuận của doanh nghiệp.
D. Nhân viên giỏi thường có xu hướng mắc lỗi nhiều hơn do khối lượng công việc lớn.

💡 Lời giải chi tiết:

Nghịch lý này xảy ra khi một khách hàng gặp sự cố nhưng được đền bù cực tốt, dẫn đến mức độ trung thành cao hơn cả khi không có lỗi. Kết luận Lý giải: Mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao hơn sau khi sai sót được giải quyết thỏa đáng.

Câu 8: Theo mô hình của Christian Grönroos, chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) là gì?

A. Cách thức mà dịch vụ được chuyển giao cho khách hàng trong quá trình tương tác.
B. Những gì khách hàng nhận được sau khi quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc.
C. Hệ thống máy móc và công nghệ thông tin hỗ trợ vận hành dịch vụ.
D. Các tiêu chuẩn ISO mà doanh nghiệp dịch vụ đã đạt được trong năm.

💡 Lời giải chi tiết:

Grönroos phân biệt giữa 'cái gì' (kỹ thuật - kết quả) và 'như thế nào' (chức năng - quy trình) khách hàng nhận được dịch vụ. Kết luận Lý giải: Những gì khách hàng nhận được sau khi quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc.

Câu 9: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?

A. Tỷ lệ phần trăm khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.
B. Chi phí trung bình để thu hút được một khách hàng mới sử dụng dịch vụ.
C. Thời gian trung bình nhân viên phản hồi các yêu cầu của khách hàng.
D. Lợi nhuận ròng thu được trên mỗi khách hàng trong một vòng đời.

💡 Lời giải chi tiết:

NPS là công cụ phổ biến đo lường lòng trung thành thông qua câu hỏi về khả năng khách hàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. Kết luận Lý giải: Tỷ lệ phần trăm khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Câu 10: Khoảng dung sai (Zone of Tolerance) trong kỳ vọng của khách hàng là gì?

A. Mức độ chênh lệch tối đa giữa giá dịch vụ và giá trị khách hàng nhận được.
B. Khoảng giữa mức dịch vụ mong muốn và mức dịch vụ tối thiểu có thể chấp nhận.
C. Thời gian chờ đợi tối đa mà khách hàng không cảm thấy khó chịu hay bực bội.
D. Tỷ lệ sai sót cho phép trong quy trình phục vụ khách hàng của nhân viên.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng dung sai là phạm vi mà khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng dù dịch vụ không đạt mức lý tưởng nhưng vẫn nằm trên mức tối thiểu chấp nhận được. Kết luận Lý giải: Khoảng giữa mức dịch vụ mong muốn và mức dịch vụ tối thiểu có thể chấp nhận.

Câu 11: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) khác với SERVQUAL ở điểm cơ bản nào?

A. SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế về kết quả dịch vụ.
B. SERVPERF bổ sung thêm 3 thành phần mới vào 5 thành phần của SERVQUAL.
C. SERVPERF chỉ áp dụng cho các ngành dịch vụ liên quan đến sản xuất vật chất.
D. SERVPERF yêu cầu khách hàng đánh giá kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Khác với mô hình khoảng cách của SERVQUAL, SERVPERF cho rằng chỉ cần đo lường kết quả thực hiện (Performance) là đủ để xác định chất lượng dịch vụ. Kết luận Lý giải: SERVPERF chỉ tập trung đo lường cảm nhận thực tế về kết quả dịch vụ.

Câu 12: Tại sao 'Quản trị nhân sự' đóng vai trò then chốt trong quản trị chất lượng dịch vụ?

A. Nhân viên dịch vụ trực tiếp tạo ra và chuyển giao giá trị cho khách hàng.
B. Tiền lương nhân viên là khoản chi phí lớn nhất trong mọi doanh nghiệp dịch vụ.
C. Để đảm bảo tất cả nhân viên đều có bằng cấp chuyên môn cao nhất thị trường.
D. Giúp doanh nghiệp tự động hóa hoàn toàn quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Trong dịch vụ, con người là yếu tố quan trọng vì hành vi và thái độ của nhân viên quyết định phần lớn cảm nhận của khách hàng về chất lượng. Kết luận Lý giải: Nhân viên dịch vụ trực tiếp tạo ra và chuyển giao giá trị cho khách hàng.

Câu 13: Hố ngăn (Gap) số 3 - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ - thường xuất hiện do nguyên nhân nào?

A. Sự thiếu hụt nguồn lực hoặc nhân viên không tuân thủ đúng quy trình đã đề ra.
B. Chiến dịch quảng cáo hứa hẹn quá mức so với khả năng thực tế của doanh nghiệp.
C. Doanh nghiệp không đầu tư vào nghiên cứu thị trường và tâm lý khách hàng.
D. Các tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập không dựa trên mong đợi của khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách 3 xảy ra khi hệ thống hỗ trợ hoặc con người thực hiện không đáp ứng được các tiêu chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã thiết lập. Kết luận Lý giải: Sự thiếu hụt nguồn lực hoặc nhân viên không tuân thủ đúng quy trình đã đề ra.

Câu 14: Việc thực hiện 'Marketing nội bộ' trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?

A. Quảng bá hình ảnh thương hiệu đến các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
B. Thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các kênh truyền thông trong doanh nghiệp.
C. Đảm bảo nhân viên hài lòng và hiểu rõ giá trị để phục vụ khách hàng tốt nhất.
D. Giảm thiểu chi phí tuyển dụng bằng cách sử dụng nguồn lực có sẵn tại chỗ.

💡 Lời giải chi tiết:

Marketing nội bộ coi nhân viên là khách hàng nội bộ, việc làm hài lòng họ là tiền đề để họ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng bên ngoài. Kết luận Lý giải: Đảm bảo nhân viên hài lòng và hiểu rõ giá trị để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Câu 15: Đặc điểm 'Tính không đồng nhất' (Heterogeneity) của dịch vụ có nghĩa là gì?

A. Dịch vụ không thể nhìn thấy, nếm thử hay cảm nhận bằng xúc giác trước khi mua.
B. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm thực hiện.
C. Các loại dịch vụ khác nhau yêu cầu những quy trình quản lý hoàn toàn khác biệt.
D. Giá của dịch vụ thay đổi liên tục tùy theo sự biến động của thị trường cung cầu.

💡 Lời giải chi tiết:

Tính không đồng nhất (biến đổi) chỉ ra rằng rất khó để cung cấp một dịch vụ hoàn toàn giống hệt nhau ở mọi lần thực hiện do yếu tố con người. Kết luận Lý giải: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm thực hiện.

Câu 16: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) là gì?

A. Thời điểm khách hàng thanh toán hóa đơn và kết thúc giao dịch với doanh nghiệp.
B. Khi khách hàng so sánh giá của doanh nghiệp với giá của các đối thủ cạnh tranh.
C. Bất kỳ lần tiếp xúc nào mà khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về dịch vụ.
D. Lúc doanh nghiệp công bố báo cáo tài chính định kỳ về kết quả kinh doanh.

💡 Lời giải chi tiết:

Jan Carlzon định nghĩa đây là những giây phút tương tác trực tiếp quyết định sự thành bại trong việc chiếm trọn niềm tin của khách hàng. Kết luận Lý giải: Bất kỳ lần tiếp xúc nào mà khách hàng có cơ hội hình thành ấn tượng về dịch vụ.

Câu 17: Kỹ thuật 'Mystery Shopping' (Khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì?

A. Để thu thập thông tin bảo mật về công nghệ sản xuất của đối thủ cạnh tranh.
B. Đánh giá chất lượng phục vụ và tuân thủ quy trình của nhân viên một cách khách quan.
C. Tăng doanh số bán hàng bằng cách cử người đóng giả khách hàng để mua sắm.
D. Kiểm tra độ bền của các sản phẩm vật chất đi kèm trong gói dịch vụ cung cấp.

💡 Lời giải chi tiết:

Sử dụng người đóng vai khách hàng giúp doanh nghiệp nhìn nhận thực tế quy trình phục vụ mà không có sự chuẩn bị trước của nhân viên. Kết luận Lý giải: Đánh giá chất lượng phục vụ và tuân thủ quy trình của nhân viên một cách khách quan.

Câu 18: Trong quản trị chất lượng, chi phí phòng ngừa (Prevention Costs) bao gồm khoản nào?

A. Chi phí bồi thường cho khách hàng khi dịch vụ xảy ra sai sót nghiêm trọng.
B. Chi phí đào tạo nhân viên và thiết kế quy trình dịch vụ chuẩn ngay từ đầu.
C. Chi phí kiểm tra và đánh giá lại các dịch vụ đã được thực hiện xong.
D. Chi phí xử lý các khiếu nại của khách hàng trên các trang mạng xã hội.

💡 Lời giải chi tiết:

Chi phí phòng ngừa là các khoản đầu tư nhằm ngăn chặn lỗi xảy ra trong tương lai, giúp tiết kiệm chi phí sửa sai về sau. Kết luận Lý giải: Chi phí đào tạo nhân viên và thiết kế quy trình dịch vụ chuẩn ngay từ đầu.

Câu 19: Mô hình Kano phân loại các thuộc tính dịch vụ thành các nhóm nào?

A. Ngưỡng kỳ vọng, Thuộc tính một chiều, Thuộc tính gây hưng phấn.
B. Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng chức năng, Chất lượng hình ảnh.
C. Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự thấu cảm, Sự đảm bảo.
D. Yếu tố bên trong, Yếu tố bên ngoài, Yếu tố môi trường, Yếu tố xã hội.

💡 Lời giải chi tiết:

Mô hình Kano giúp nhà quản trị hiểu rõ thuộc tính nào là bắt buộc (Must-be), thuộc tính nào càng nhiều càng tốt (Performance) và thuộc tính nào tạo bất ngờ (Delighters). Kết luận Lý giải: Ngưỡng kỳ vọng, Thuộc tính một chiều, Thuộc tính gây hưng phấn.

Câu 20: Nguyên tắc 'Tập trung vào khách hàng' trong ISO 9001:2015 yêu cầu điều gì?

A. Doanh nghiệp phải đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng bất kể chi phí phát sinh.
B. Hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai và nỗ lực vượt cao hơn mong đợi của khách hàng.
C. Chỉ tập trung vào những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho tổ chức.
D. Tất cả các quyết định của doanh nghiệp đều phải thông qua sự đồng ý của khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Theo tiêu chuẩn ISO, tổ chức cần thấu hiểu để không chỉ đáp ứng yêu cầu mà còn tạo ra giá trị gia tăng vượt trên mong đợi. Kết luận Lý giải: Hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai và nỗ lực vượt cao hơn mong đợi của khách hàng.

Câu 21: Chiến lược 'Dịch vụ bảo hành' (Service Guarantee) có tác dụng gì đối với khách hàng?

A. Làm tăng mức độ phức tạp khi khách hàng muốn yêu cầu đền bù thiệt hại.
B. Giảm bớt rủi ro cảm nhận của khách hàng khi quyết định mua dịch vụ.
C. Giúp doanh nghiệp tránh được việc phải xin lỗi khách hàng khi có sự cố.
D. Đảm bảo rằng dịch vụ sẽ không bao giờ xảy ra bất kỳ lỗi nhỏ nào.

💡 Lời giải chi tiết:

Cam kết bảo hành dịch vụ giúp khách hàng tin tưởng hơn vào chất lượng và sẵn sàng trải nghiệm vì biết quyền lợi được bảo vệ nếu có sai sót. Kết luận Lý giải: Giảm bớt rủi ro cảm nhận của khách hàng khi quyết định mua dịch vụ.

Câu 22: Yếu tố nào sau đây thuộc về thành phần 'Sự thấu cảm' (Empathy) trong SERVQUAL?

A. Việc doanh nghiệp bố trí giờ làm việc thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng.
B. Việc nhân viên luôn hoàn thành hồ sơ khách hàng mà không có lỗi chính tả.
C. Việc doanh nghiệp trang bị hệ thống máy lạnh hiện đại tại sảnh chờ.
D. Khả năng nhân viên giữ bình tĩnh khi đối mặt với những khách hàng nóng tính.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự thấu cảm thể hiện qua việc doanh nghiệp quan tâm cá nhân hóa và tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoàn cảnh riêng của từng khách hàng. Kết luận Lý giải: Việc doanh nghiệp bố trí giờ làm việc thuận tiện cho mọi đối tượng khách hàng.

Câu 23: Hệ quả của việc để xảy ra 'Hố ngăn số 4' (Gap 4) là gì?

A. Quy trình nội bộ bị chồng chéo dẫn đến lãng phí thời gian của nhân viên.
B. Khách hàng cảm thấy bị lừa dối vì thực tế không giống như quảng cáo.
C. Ban lãnh đạo đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng quá thấp so với năng lực.
D. Chi phí sản xuất dịch vụ tăng vọt do không kiểm soát được nguồn lực đầu vào.

💡 Lời giải chi tiết:

Gap 4 là khoảng cách truyền thông, xảy ra khi những lời hứa hẹn trong marketing vượt quá khả năng thực hiện thực tế của dịch vụ. Kết luận Lý giải: Khách hàng cảm thấy bị lừa dối vì thực tế không giống như quảng cáo.

Câu 24: Tính 'Dễ hư hỏng' (Perishability) của dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị phải làm gì?

A. Tăng cường kiểm tra hạn sử dụng của các sản phẩm lưu kho trong doanh nghiệp.
B. Sử dụng các biện pháp quản lý nhu cầu để khớp với năng lực cung ứng theo thời gian.
C. Tập trung vào việc đóng gói dịch vụ để khách hàng có thể mang về nhà sử dụng.
D. Xây dựng hệ thống kho bãi quy mô lớn để dự trữ dịch vụ cho những mùa cao điểm.

💡 Lời giải chi tiết:

Vì dịch vụ không thể lưu kho, nếu không có khách hàng tại thời điểm cung ứng thì năng lực đó sẽ bị mất đi vĩnh viễn, yêu cầu việc quản lý cung cầu linh hoạt. Kết luận Lý giải: Sử dụng các biện pháp quản lý nhu cầu để khớp với năng lực cung ứng theo thời gian.

Câu 25: Tại sao việc đo lường 'Lòng trung thành của khách hàng' quan trọng hơn chỉ đo lường 'Sự hài lòng'?

A. Khách hàng hài lòng chưa chắc đã quay lại nhưng khách hàng trung thành sẽ ủng hộ lâu dài.
B. Lòng trung thành dễ đo lường hơn nhiều so với cảm xúc hài lòng của khách hàng.
C. Sự hài lòng chỉ mang tính ngắn hạn và không ảnh hưởng đến doanh thu của tổ chức.
D. Chi phí để duy trì sự hài lòng luôn cao hơn chi phí xây dựng lòng trung thành.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự hài lòng là đánh giá sau một giao dịch, trong khi lòng trung thành phản ánh mối quan hệ bền vững và giá trị vòng đời khách hàng cao hơn. Kết luận Lý giải: Khách hàng hài lòng chưa chắc đã quay lại nhưng khách hàng trung thành sẽ ủng hộ lâu dài.

Danh sách trắc nghiệm Làm bài tiếp theo

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Các bài trắc nghiệm liên quan

Bộ 15 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 263 lượt làm

Làm ngay

Bộ 1 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 225 lượt làm

Làm ngay

Bộ 2 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 242 lượt làm

Làm ngay

Bộ 3 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 259 lượt làm

Làm ngay

Bộ 4 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 276 lượt làm

Làm ngay

Bộ 5 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 293 lượt làm

Làm ngay

Bộ 14 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Kết quả của bạn:

Câu 1: Theo mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa như thế nào?

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, thành phần 'Sự tin cậy' (Reliability) được hiểu là gì?

Câu 3: Hố ngăn (Gap) số 1 trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra khi nào?

Câu 4: Đặc điểm 'Tính không tách rời' (Inseparability) của dịch vụ gây khó khăn gì cho quản trị chất lượng?

Câu 5: Trong sơ đồ hóa dịch vụ (Service Blueprinting), 'Đường ranh giới quan sát' (Line of visibility) phân chia điều gì?

Câu 6: Thành phần 'Sự hữu hình' (Tangibles) trong đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm yếu tố nào?

Câu 7: Nghịch lý phục hồi dịch vụ (Service Recovery Paradox) mô tả hiện tượng nào?

Câu 8: Theo mô hình của Christian Grönroos, chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) là gì?

Câu 9: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?

Câu 10: Khoảng dung sai (Zone of Tolerance) trong kỳ vọng của khách hàng là gì?

Câu 11: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) khác với SERVQUAL ở điểm cơ bản nào?

Câu 12: Tại sao 'Quản trị nhân sự' đóng vai trò then chốt trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Câu 13: Hố ngăn (Gap) số 3 - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ - thường xuất hiện do nguyên nhân nào?

Câu 14: Việc thực hiện 'Marketing nội bộ' trong quản trị chất lượng dịch vụ nhằm mục đích gì?

Câu 15: Đặc điểm 'Tính không đồng nhất' (Heterogeneity) của dịch vụ có nghĩa là gì?

Câu 16: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) là gì?

Câu 17: Kỹ thuật 'Mystery Shopping' (Khách hàng bí mật) được sử dụng để làm gì?

Câu 18: Trong quản trị chất lượng, chi phí phòng ngừa (Prevention Costs) bao gồm khoản nào?

Câu 19: Mô hình Kano phân loại các thuộc tính dịch vụ thành các nhóm nào?

Câu 20: Nguyên tắc 'Tập trung vào khách hàng' trong ISO 9001:2015 yêu cầu điều gì?

Câu 21: Chiến lược 'Dịch vụ bảo hành' (Service Guarantee) có tác dụng gì đối với khách hàng?

Câu 22: Yếu tố nào sau đây thuộc về thành phần 'Sự thấu cảm' (Empathy) trong SERVQUAL?

Câu 23: Hệ quả của việc để xảy ra 'Hố ngăn số 4' (Gap 4) là gì?

Câu 24: Tính 'Dễ hư hỏng' (Perishability) của dịch vụ đòi hỏi nhà quản trị phải làm gì?

Câu 25: Tại sao việc đo lường 'Lòng trung thành của khách hàng' quan trọng hơn chỉ đo lường 'Sự hài lòng'?

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Voviethoang.top

Voviethoangseo.com

Seogenz.top