Quay lại danh mục Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Bộ 11 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ 11 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Thời gian còn lại: --:--

Câu 1: Trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, thành phần 'Phương tiện hữu hình' (Tangibles) tập trung vào khía cạnh nào sau đây?

Câu 2: Theo lý thuyết của Christian Grönroos, chất lượng dịch vụ được chia thành hai thành phần chính là gì?

Câu 3: Khoảng cách 1 (Gap 1) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra do nguyên nhân nào?

Câu 4: Khi một nhân viên ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác ngay từ lần đầu tiên, họ đang thể hiện tốt nhất chiều đo nào của chất lượng dịch vụ?

Câu 5: Khoảng cách 3 (Gap 3) - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ - thường xuất phát từ vấn đề nào trong tổ chức?

Câu 6: Thuật ngữ 'Moment of Truth' (Khoảnh khắc sự thật) trong quản trị dịch vụ dùng để chỉ điều gì?

Câu 7: Trong mô hình Tam giác Dịch vụ, hoạt động 'Marketing tương tác' (Interactive Marketing) tập trung vào mối quan hệ nào?

Câu 8: Hiện tượng 'Nghịch lý phục hồi dịch vụ' (Service Recovery Paradox) mô tả trạng thái nào sau đây?

Câu 9: Trên sơ đồ dịch vụ (Service Blueprint), 'Đường hiển thị' (Line of Visibility) có vai trò phân định ranh giới giữa yếu tố nào?

Câu 10: Theo mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố 'Phải có' (Must-be) có đặc điểm gì?

Câu 11: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Chi phí lỗi bên ngoài' (External failure costs) bao gồm loại chi phí nào?

Câu 12: Khái niệm 'Vùng chấp nhận' (Zone of Tolerance) của Zeithaml đề cập đến khoảng cách giữa hai mức độ nào?

Câu 13: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường điều gì trong quản trị dịch vụ?

Câu 14: Trong quản trị hàng đợi, chiến lược nào sau đây giúp giảm bớt cảm giác chờ đợi lâu của khách hàng về mặt tâm lý?

Câu 15: Mô hình E-S-QUAL (Electronic Service Quality) bổ sung thêm khía cạnh nào so với mô hình SERVQUAL truyền thống?

Câu 16: Yếu tố 'Trao quyền cho nhân viên' (Employee Empowerment) đóng vai trò gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?

Câu 17: Tại sao việc 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Câu 18: Nguyên tắc 'Lấy khách hàng làm trọng tâm' trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải làm gì?

Câu 19: Bước 'D' (Do) trong chu trình cải tiến chất lượng PDCA của Deming tương ứng với hoạt động nào?

Câu 20: Việc sử dụng 'Khách hàng bí mật' (Mystery Shopping) nhằm mục đích chính là gì trong quản trị chất lượng?

Câu 21: Trong 5 chiều đo của SERVQUAL, 'Sự đảm bảo' (Assurance) liên quan đến yếu tố nào sau đây?

Câu 22: Khi phân tích 'Chi phí chất lượng', loại chi phí nào được coi là 'Chi phí phòng ngừa' (Prevention costs)?

Câu 23: Một nhà hàng cung cấp thêm các món tráng miệng miễn phí mà khách hàng không yêu cầu là ví dụ của yếu tố nào trong mô hình Kano?

Câu 24: Khoảng cách 4 (Gap 4) - Khoảng cách thông tin - thường do lỗi nào sau đây gây ra?

Câu 25: Trong mô hình Six Sigma áp dụng cho dịch vụ, mục tiêu chính của giai đoạn 'Define' (Xác định) là gì?