Quay lại danh mục Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ

Trang chủ
Trắc nghiệm
Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Bộ 13 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ 13 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Thời gian còn lại: --:--

Kết quả của bạn:

Bạn đã đúng:

Bạn đã sai:

Tổng số câu:

Câu 1: Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua?

A. Tính không thể tách rời (Inseparability).
B. Tính vô hình (Intangibility).
C. Tính không đồng nhất (Heterogeneity).
D. Tính dễ bị tiêu biến (Perishability).

💡 Lời giải chi tiết:

Do dịch vụ không có hình dáng vật lý cụ thể để sờ nắn hay quan sát trước nên tính vô hình làm tăng rủi ro cảm nhận của khách hàng, Kết luận Lý giải Tính vô hình (Intangibility).

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, thành phần 'Sự tin cậy' (Reliability) tập trung vào khía cạnh nào sau đây?

A. Sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
B. Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin.
C. Năng lực và thái độ lịch sự của đội ngũ nhân viên.
D. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất và trang thiết bị vật chất.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ chuẩn xác, nhất quán và đúng cam kết ngay từ lần đầu tiên để giữ uy tín với khách hàng, Kết luận Lý giải Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách chính xác và đáng tin.

Câu 3: Khoảng cách 1 (Gap 1) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman phát sinh do đâu?

A. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.
B. Sự khác biệt giữa tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ thực tế cung cấp.
C. Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và các thông tin quảng cáo ra bên ngoài.
D. Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ mà họ cảm nhận được.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách này xuất hiện khi các nhà quản lý không nắm bắt đúng hoặc hiểu sai những gì khách hàng thực sự mong đợi từ dịch vụ, Kết luận Lý giải Sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng đó.

Câu 4: Thuật ngữ 'Thời điểm sự thật' (Moment of Truth) trong quản trị dịch vụ được hiểu là gì?

A. Thời điểm doanh nghiệp công bố báo cáo tài chính cho khách hàng.
B. Lúc khách hàng thực hiện thanh toán hóa đơn dịch vụ.
C. Thời điểm khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng.
D. Lúc nhân viên nhận ra lỗi sai trong quá trình phục vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Đây là những khoảnh khắc tương tác trực tiếp mà khách hàng sử dụng để đánh giá toàn bộ trải nghiệm và chất lượng dịch vụ của tổ chức, Kết luận Lý giải Thời điểm khách hàng tương tác với dịch vụ và hình thành ấn tượng về chất lượng.

Câu 5: Sơ đồ hóa dịch vụ (Service Blueprinting) chủ yếu nhằm mục đích gì trong quản trị chất lượng?

A. Giảm chi phí tiếp thị cho các sản phẩm dịch vụ mới.
B. Trình bày trực quan các quy trình dịch vụ để nhận diện các điểm sai lỗi và cải tiến.
C. Tính toán lợi nhuận biên trên mỗi đơn vị dịch vụ cung cấp.
D. Thiết kế logo và bộ nhận diện thương hiệu cho doanh nghiệp.

💡 Lời giải chi tiết:

Service Blueprint giúp doanh nghiệp hình dung rõ ràng toàn bộ quy trình từ góc nhìn khách hàng và các hoạt động hỗ trợ để kiểm soát chất lượng tốt hơn, Kết luận Lý giải Trình bày trực quan các quy trình dịch vụ để nhận diện các điểm sai lỗi và cải tiến.

Câu 6: Đặc tính 'Tính dễ bị tiêu biến' (Perishability) của dịch vụ đặt ra thách thức lớn nhất trong việc gì?

A. Quản lý cung và cầu để tránh lãng phí năng lực phục vụ.
B. Đào tạo nhân viên có kỹ năng đồng nhất.
C. Bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ cho dịch vụ.
D. Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng hữu hình.

💡 Lời giải chi tiết:

Vì dịch vụ không thể lưu kho nên nếu không có khách hàng tại thời điểm cung ứng thì năng lực đó sẽ bị mất đi vĩnh viễn, Kết luận Lý giải Quản lý cung và cầu để tránh lãng phí năng lực phục vụ.

Câu 7: Tại sao 'Tính không đồng nhất' (Heterogeneity) lại khiến việc quản trị chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn sản xuất hàng hóa?

A. Do dịch vụ có thể được sản xuất hàng loạt bằng máy móc.
B. Do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
C. Do khách hàng không bao giờ thay đổi kỳ vọng của mình.
D. Do các tiêu chuẩn dịch vụ luôn được tự động hóa hoàn toàn.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự biến thiên trong hành vi con người của cả nhân viên và khách hàng khiến kết quả dịch vụ không bao giờ hoàn toàn giống hệt nhau giữa các lần thực hiện, Kết luận Lý giải Do chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.

Câu 8: Hiện tượng 'Nghịch lý phục hồi dịch vụ' (Service Recovery Paradox) xảy ra khi nào?

A. Khách hàng rời bỏ doanh nghiệp ngay khi gặp sự cố nhỏ nhất.
B. Sự hài lòng của khách hàng tăng cao hơn sau khi sự cố được giải quyết tốt so với khi không có sự cố.
C. Doanh nghiệp tốn quá nhiều chi phí để bồi thường cho khách hàng.
D. Nhân viên từ chối xin lỗi vì sợ làm giảm uy tín của công ty.

💡 Lời giải chi tiết:

Khi một sai sót được xử lý xuất sắc, khách hàng thường cảm kích và tin tưởng doanh nghiệp hơn cả khi họ được phục vụ bình thường không lỗi, Kết luận Lý giải Sự hài lòng của khách hàng tăng cao hơn sau khi sự cố được giải quyết tốt so với khi không có sự cố.

Câu 9: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance) bao gồm những đặc điểm nào?

A. Kiến thức, thái độ chuyên nghiệp và khả năng gây dựng lòng tin của nhân viên.
B. Việc sử dụng các trang thiết bị hiện đại nhất.
C. Tốc độ giải quyết các khiếu nại của khách hàng.
D. Sự linh hoạt trong việc thay đổi giờ giấc phục vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự đảm bảo liên quan đến năng lực chuyên môn và phong thái của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ, Kết luận Lý giải Kiến thức, thái độ chuyên nghiệp và khả năng gây dựng lòng tin của nhân viên.

Câu 10: Thành phần 'Sự thấu cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL được thể hiện rõ nhất qua việc gì?

A. Doanh nghiệp luôn mở cửa đúng giờ niêm yết.
B. Cung cấp các dịch vụ giống hệt nhau cho mọi đối tượng khách hàng.
C. Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa dành cho từng khách hàng.
D. Đầu tư mạnh vào quảng cáo trên các phương tiện truyền thông.

💡 Lời giải chi tiết:

Thấu cảm nghĩa là doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng và đối xử với họ như những cá thể độc lập, Kết luận Lý giải Sự quan tâm và chăm sóc cá nhân hóa dành cho từng khách hàng.

Câu 11: Khoảng cách 3 (Gap 3) - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ - thường xuất hiện khi nào?

A. Khi nhân viên không có đủ năng lực hoặc động lực để thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đề ra.
B. Khi nhà quản lý thiết kế quy trình dịch vụ quá phức tạp.
C. Khi khách hàng không hiểu các hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
D. Khi doanh nghiệp hứa hẹn quá mức trong các chiến dịch marketing.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách này phản ánh sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn chất lượng đã thiết lập và kết quả cung ứng dịch vụ thực tế trên hiện trường, Kết luận Lý giải Khi nhân viên không có đủ năng lực hoặc động lực để thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã đề ra.

Câu 12: Theo mô hình của Christian Gronroos, 'Chất lượng kỹ thuật' (Technical Quality) trả lời cho câu hỏi nào?

A. Khách hàng được phục vụ như thế nào?
B. Khách hàng nhận được cái gì sau khi kết thúc dịch vụ?
C. Tại sao khách hàng lại chọn dịch vụ này?
D. Dịch vụ được quảng cáo ở đâu?

💡 Lời giải chi tiết:

Chất lượng kỹ thuật tập trung vào kết quả đầu ra cuối cùng mà khách hàng nhận được, chẳng hạn như bữa ăn ngon hay một chiếc xe được sửa xong, Kết luận Lý giải Khách hàng nhận được cái gì sau khi kết thúc dịch vụ?

Câu 13: Hoạt động 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) trong quản trị dịch vụ hướng tới đối tượng nào?

A. Các cổ đông chiến lược của công ty.
B. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường.
C. Nhân viên trong tổ chức, coi họ là khách hàng nội bộ.
D. Những khách hàng trung thành đã sử dụng dịch vụ trên 5 năm.

💡 Lời giải chi tiết:

Để cung cấp chất lượng tốt cho khách hàng bên ngoài, trước hết doanh nghiệp phải làm hài lòng và đào tạo tốt đội ngũ nhân viên của mình, Kết luận Lý giải Nhân viên trong tổ chức, coi họ là khách hàng nội bộ.

Câu 14: Khái niệm 'Khoảng chấp nhận' (Zone of Tolerance) trong chất lượng dịch vụ là gì?

A. Mức độ dịch vụ cao nhất mà doanh nghiệp có thể cung cấp.
B. Khoảng cách giữa mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ tối thiểu có thể chấp nhận được.
C. Thời gian tối đa khách hàng sẵn lòng chờ đợi mà không phàn nàn.
D. Số lượng sai lỗi tối đa được phép xảy ra trong một ngày.

💡 Lời giải chi tiết:

Đây là phạm vi mà khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng hoặc chấp nhận được mà không coi dịch vụ là kém chất lượng, Kết luận Lý giải Khoảng cách giữa mức độ dịch vụ mong muốn và mức độ dịch vụ tối thiểu có thể chấp nhận được.

Câu 15: Việc áp dụng 'Poka-Yoke' trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

A. Tăng giá bán dịch vụ để khẳng định đẳng cấp.
B. Tạo ra các cơ chế ngăn ngừa sai lỗi từ phía nhân viên và khách hàng.
C. Cắt giảm tối đa số lượng nhân viên thực hiện dịch vụ.
D. Mở rộng quy mô kinh doanh sang các thị trường quốc tế.

💡 Lời giải chi tiết:

Poka-Yoke là phương pháp thiết kế quy trình sao cho các lỗi sai được ngăn chặn ngay từ đầu hoặc phát hiện lập tức trước khi gây hậu quả, Kết luận Lý giải Tạo ra các cơ chế ngăn ngừa sai lỗi từ phía nhân viên và khách hàng.

Câu 16: Mục đích quan trọng nhất của phương pháp 'Mua sắm bí mật' (Mystery Shopping) là gì?

A. Để tăng doanh số bán hàng trong ngắn hạn.
B. Đánh giá khách quan chất lượng thực tế và sự tuân thủ quy trình của nhân viên.
C. Điều tra thông tin cá nhân của các khách hàng tiềm năng.
D. Giảm bớt áp lực công việc cho các cấp quản lý trực tiếp.

💡 Lời giải chi tiết:

Thông qua việc đóng vai khách hàng, nhà quản lý thu thập được những đánh giá trung thực về trải nghiệm dịch vụ thực tế tại điểm bán, Kết luận Lý giải Đánh giá khách quan chất lượng thực tế và sự tuân thủ quy trình của nhân viên.

Câu 17: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Cam kết dịch vụ' (Service Guarantee) có lợi ích gì đối với khách hàng?

A. Giúp khách hàng không bao giờ phải trả tiền cho dịch vụ.
B. Giảm bớt rủi ro cảm nhận và khẳng định sự tự tin về chất lượng của doanh nghiệp.
C. Buộc khách hàng phải trung thành mãi mãi với doanh nghiệp.
D. Thay thế hoàn toàn cho các hoạt động quảng cáo truyền thống.

💡 Lời giải chi tiết:

Cam kết mạnh mẽ giúp khách hàng yên tâm thử nghiệm dịch vụ và buộc doanh nghiệp phải duy trì tiêu chuẩn cao để tránh bồi thường, Kết luận Lý giải Giảm bớt rủi ro cảm nhận và khẳng định sự tự tin về chất lượng của doanh nghiệp.

Câu 18: Tại sao nhân viên tuyến đầu thường được gọi là 'Người vượt rào' (Boundary Spanners)?

A. Vì họ luôn tìm cách lách luật để phục vụ khách hàng nhanh hơn.
B. Vì họ là người kết nối tổ chức với môi trường bên ngoài thông qua tương tác với khách hàng.
C. Vì họ thường xuyên làm việc ngoài giờ hành chính của công ty.
D. Vì họ có quyền thay đổi chiến lược kinh doanh của tổ chức.

💡 Lời giải chi tiết:

Nhân viên tuyến đầu đóng vai trò là cầu nối quan trọng, vừa đại diện cho tổ chức trước khách hàng, vừa thu thập thông tin thị trường cho tổ chức, Kết luận Lý giải Vì họ là người kết nối tổ chức với môi trường bên ngoài thông qua tương tác với khách hàng.

Câu 19: Yếu tố 'Hữu hình' (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm những gì?

A. Các chính sách bảo mật thông tin của doanh nghiệp.
B. Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên.
C. Các chứng chỉ đào tạo chuyên môn của ban lãnh đạo.
D. Mức độ hài lòng trung bình của khách hàng hàng năm.

💡 Lời giải chi tiết:

Vì dịch vụ có tính vô hình, khách hàng thường dựa vào các yếu tố vật chất có thể quan sát được để suy luận về chất lượng dịch vụ, Kết luận Lý giải Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên.

Câu 20: Trong mô hình Kano, 'Chất lượng gây ngạc nhiên/thú vị' (Attractive Quality) có đặc điểm gì?

A. Nếu không có sẽ gây ra sự thất vọng cực độ cho khách hàng.
B. Những yếu tố bất ngờ gây thú vị nhưng nếu thiếu cũng không gây ra sự không hài lòng.
C. Càng cung cấp nhiều thì mức độ hài lòng tăng theo tỷ lệ thuận một cách tuyến tính.
D. Là những tiêu chuẩn cơ bản bắt buộc phải có trong mọi dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Đây là những tính năng vượt ngoài mong đợi, giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt đột phá và làm khách hàng thích thú, Kết luận Lý giải Những yếu tố bất ngờ gây thú vị nhưng nếu thiếu cũng không gây ra sự không hài lòng.

Câu 21: Khoảng cách 2 (Gap 2) trong mô hình chất lượng dịch vụ liên quan đến vấn đề nào?

A. Nhà quản lý nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng không thiết lập tiêu chuẩn chất lượng tương xứng.
B. Sự mâu thuẫn giữa các bộ phận trong việc thực hiện dịch vụ.
C. Thông tin sai lệch giữa bộ phận bán hàng và bộ phận sản xuất.
D. Khách hàng không nhận ra những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách thiết kế này xảy ra khi kiến thức về khách hàng của quản lý không được chuyển hóa thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể và khả thi, Kết luận Lý giải Nhà quản lý nhận thức đúng kỳ vọng của khách hàng nhưng không thiết lập tiêu chuẩn chất lượng tương xứng.

Câu 22: Thuật ngữ 'Đồng kiến tạo giá trị' (Co-creation) trong dịch vụ ám chỉ điều gì?

A. Việc các doanh nghiệp đối thủ cùng nhau ấn định giá dịch vụ.
B. Sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.
C. Sử dụng trí tuệ nhân tạo để thay thế hoàn toàn con người trong phục vụ.
D. Sáp nhập hai công ty dịch vụ để tạo ra một thương hiệu lớn hơn.

💡 Lời giải chi tiết:

Khách hàng không chỉ là người nhận thụ động mà còn đóng vai trò như một người cùng sản xuất, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, Kết luận Lý giải Sự tham gia tích cực của khách hàng vào quá trình tạo ra và cung cấp dịch vụ.

Câu 23: Chỉ số 'Giá trị vòng đời khách hàng' (Customer Lifetime Value - CLV) giúp doanh nghiệp dịch vụ điều gì?

A. Xác định tổng lợi nhuận kỳ vọng từ một khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó.
B. Tính toán chi phí sản xuất ra một đơn vị sản phẩm hữu hình.
C. Đo lường tốc độ phản ứng của nhân viên trước một khiếu nại.
D. Dự báo thời điểm doanh nghiệp sẽ phá sản trên thị trường.

💡 Lời giải chi tiết:

CLV giúp nhà quản lý nhận thấy tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ dài hạn thay vì chỉ tập trung vào các giao dịch ngắn hạn, Kết luận Lý giải Xác định tổng lợi nhuận kỳ vọng từ một khách hàng trong suốt thời gian họ gắn bó.

Câu 24: Trong quản trị chất lượng, 'Trao quyền' (Empowerment) cho nhân viên có ý nghĩa như thế nào?

A. Cho phép nhân viên nghỉ phép bất cứ khi nào họ cảm thấy mệt mỏi.
B. Cấp quyền cho nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
C. Chuyển giao toàn bộ trách nhiệm pháp lý của công ty cho nhân viên.
D. Yêu cầu nhân viên phải làm việc thay cho các cấp quản lý trực tiếp.

💡 Lời giải chi tiết:

Trao quyền giúp tăng tốc độ phục hồi dịch vụ và làm khách hàng hài lòng hơn vì vấn đề của họ được xử lý ngay tại điểm tiếp xúc, Kết luận Lý giải Cấp quyền cho nhân viên tự đưa ra quyết định để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

Câu 25: Khoảng cách 4 (Gap 4) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ phản ánh điều gì?

A. Sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế cung cấp và những gì doanh nghiệp truyền thông ra ngoài.
B. Sự thiếu hụt trang thiết bị máy móc tại các điểm dịch vụ.
C. Khác biệt giữa thu nhập của nhân viên và mặt bằng chung xã hội.
D. Sự thay đổi liên tục trong các quy định pháp luật về dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

Khoảng cách truyền thông này nảy sinh khi quảng cáo hứa hẹn quá mức hoặc không nhất quán với năng lực phục vụ thực tế của doanh nghiệp, Kết luận Lý giải Sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế cung cấp và những gì doanh nghiệp truyền thông ra ngoài.

Danh sách trắc nghiệm Làm bài tiếp theo

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Các bài trắc nghiệm liên quan

Bộ 14 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 246 lượt làm

Làm ngay

Bộ 15 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 263 lượt làm

Làm ngay

Bộ 1 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 225 lượt làm

Làm ngay

Bộ 2 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 242 lượt làm

Làm ngay

Bộ 3 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 259 lượt làm

Làm ngay

Bộ 4 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ trắc nghiệm 276 lượt làm

Làm ngay

Bộ 13 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Kết quả của bạn:

Câu 1: Đặc điểm nào của dịch vụ khiến cho khách hàng khó có thể đánh giá chất lượng sản phẩm trước khi mua?

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL, thành phần 'Sự tin cậy' (Reliability) tập trung vào khía cạnh nào sau đây?

Câu 3: Khoảng cách 1 (Gap 1) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman phát sinh do đâu?

Câu 4: Thuật ngữ 'Thời điểm sự thật' (Moment of Truth) trong quản trị dịch vụ được hiểu là gì?

Câu 5: Sơ đồ hóa dịch vụ (Service Blueprinting) chủ yếu nhằm mục đích gì trong quản trị chất lượng?

Câu 6: Đặc tính 'Tính dễ bị tiêu biến' (Perishability) của dịch vụ đặt ra thách thức lớn nhất trong việc gì?

Câu 7: Tại sao 'Tính không đồng nhất' (Heterogeneity) lại khiến việc quản trị chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn sản xuất hàng hóa?

Câu 8: Hiện tượng 'Nghịch lý phục hồi dịch vụ' (Service Recovery Paradox) xảy ra khi nào?

Câu 9: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Sự đảm bảo' (Assurance) bao gồm những đặc điểm nào?

Câu 10: Thành phần 'Sự thấu cảm' (Empathy) trong mô hình SERVQUAL được thể hiện rõ nhất qua việc gì?

Câu 11: Khoảng cách 3 (Gap 3) - Khoảng cách chuyển giao dịch vụ - thường xuất hiện khi nào?

Câu 12: Theo mô hình của Christian Gronroos, 'Chất lượng kỹ thuật' (Technical Quality) trả lời cho câu hỏi nào?

Câu 13: Hoạt động 'Marketing nội bộ' (Internal Marketing) trong quản trị dịch vụ hướng tới đối tượng nào?

Câu 14: Khái niệm 'Khoảng chấp nhận' (Zone of Tolerance) trong chất lượng dịch vụ là gì?

Câu 15: Việc áp dụng 'Poka-Yoke' trong dịch vụ nhằm mục đích chính là gì?

Câu 16: Mục đích quan trọng nhất của phương pháp 'Mua sắm bí mật' (Mystery Shopping) là gì?

Câu 17: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Cam kết dịch vụ' (Service Guarantee) có lợi ích gì đối với khách hàng?

Câu 18: Tại sao nhân viên tuyến đầu thường được gọi là 'Người vượt rào' (Boundary Spanners)?

Câu 19: Yếu tố 'Hữu hình' (Tangibles) trong mô hình SERVQUAL bao gồm những gì?

Câu 20: Trong mô hình Kano, 'Chất lượng gây ngạc nhiên/thú vị' (Attractive Quality) có đặc điểm gì?

Câu 21: Khoảng cách 2 (Gap 2) trong mô hình chất lượng dịch vụ liên quan đến vấn đề nào?

Câu 22: Thuật ngữ 'Đồng kiến tạo giá trị' (Co-creation) trong dịch vụ ám chỉ điều gì?

Câu 23: Chỉ số 'Giá trị vòng đời khách hàng' (Customer Lifetime Value - CLV) giúp doanh nghiệp dịch vụ điều gì?

Câu 24: Trong quản trị chất lượng, 'Trao quyền' (Empowerment) cho nhân viên có ý nghĩa như thế nào?

Câu 25: Khoảng cách 4 (Gap 4) trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ phản ánh điều gì?

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Voviethoang.top

Voviethoangseo.com

Seogenz.top