Quay lại danh mục Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Bộ 7 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ 7 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Thời gian còn lại: --:--

Câu 1: Đặc điểm nào của dịch vụ khiến việc kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn do sự khác biệt giữa các nhân viên và các thời điểm cung ứng?

Câu 2: Để khắc phục tính dễ héo tàn (Perishability) của dịch vụ, các doanh nghiệp khách sạn thường sử dụng chiến lược nào sau đây?

Câu 3: Trong mô hình SERVQUAL, thành phần 'Sự tin cậy' (Reliability) được hiểu là gì?

Câu 4: Lỗ hổng (Gap) nào trong mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ xảy ra khi nhà quản lý không hiểu đúng kỳ vọng của khách hàng?

Câu 5: Khái niệm 'Moment of Truth' (Khoảnh khắc sự thật) do Jan Carlzon đề xướng nhấn mạnh điều gì?

Câu 6: Trong mô hình Kano, những yếu tố 'Must-be' (Cơ bản) có đặc điểm gì?

Câu 7: Hiện tượng 'Service Recovery Paradox' (Nghịch lý phục hồi dịch vụ) mô tả tình huống nào?

Câu 8: Lỗ hổng thứ 3 (Gap 3) trong mô hình chất lượng dịch vụ thường do nguyên nhân chủ yếu nào sau đây?

Câu 9: Chỉ số CES (Customer Effort Score) dùng để đo lường khía cạnh nào trong trải nghiệm dịch vụ?

Câu 10: Trong mô hình SERVQUAL, yếu tố 'Sự đồng cảm' (Empathy) được thể hiện qua hành động nào?

Câu 11: Thành phần 'Chất lượng kỹ thuật' (Technical Quality) trong mô hình của Christian Gronroos trả lời cho câu hỏi nào?

Câu 12: Khi thiết kế sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting), 'Đường hiển thị' (Line of visibility) dùng để phân chia yếu tố nào?

Câu 13: Đâu là một ví dụ về 'Chi phí phòng ngừa' (Prevention Costs) trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Câu 14: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 áp dụng cho dịch vụ nhấn mạnh nguyên tắc cốt lõi nào?

Câu 15: Thuật ngữ 'Zone of Tolerance' (Khoảng chấp nhận) trong quản trị chất lượng dịch vụ được hiểu là gì?

Câu 16: Trong công thức tính NPS (Net Promoter Score), khách hàng đánh giá 9 hoặc 10 điểm được gọi là gì?

Câu 17: Yếu tố nào sau đây thuộc về thành phần 'Sự hữu hình' (Tangibles) của một ngân hàng?

Câu 18: Tại sao việc khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng (Co-production) lại gây khó khăn cho việc quản trị chất lượng?

Câu 19: Theo nguyên tắc Pareto (80/20) áp dụng trong quản trị sai lỗi dịch vụ, điều gì thường xảy ra?

Câu 20: Một 'Cam kết dịch vụ' (Service Guarantee) hiệu quả cần đáp ứng tiêu chí nào?

Câu 21: Lỗ hổng thứ 2 (Gap 2) - Khoảng cách tiêu chuẩn - thường xuất hiện khi nào?

Câu 22: Thành phần 'Sự đảm bảo' (Assurance) trong mô hình SERVQUAL tập trung vào khía cạnh nào?

Câu 23: Trong chuỗi giá trị Dịch vụ - Lợi nhuận (Service-Profit Chain), yếu tố nào là điểm khởi đầu dẫn đến sự trung thành của khách hàng?

Câu 24: Mục đích chính của việc sử dụng 'Mystery Shopping' (Khách hàng bí mật) là gì?

Câu 25: Trong mô hình Kano, yếu tố 'Attractive' (Sức hút/Gây hưng phấn) có đặc điểm nào sau đây?