Quay lại danh mục Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ
Bộ 8 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Bộ 8 - Trắc nghiệm Quản trị chất lượng dịch vụ có đáp án

Thời gian còn lại: --:--

Câu 1: Đặc tính nào của dịch vụ khiến việc kiểm soát chất lượng trở nên khó khăn do sự biến thiên giữa các lần cung ứng và các nhân viên khác nhau?

Câu 2: Trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, thành phần 'Sự đồng cảm' (Empathy) được hiểu là gì?

Câu 3: Lỗ hổng (Gap) số 1 trong mô hình 5 lỗ hổng chất lượng dịch vụ xảy ra khi nào?

Câu 4: Khái niệm 'Khoảng cách sai lệch' (Zone of Tolerance) trong chất lượng dịch vụ được định nghĩa là gì?

Câu 5: Kỹ thuật 'Service Blueprinting' (Sơ đồ quy trình dịch vụ) chủ yếu giúp nhà quản lý thực hiện điều gì?

Câu 6: Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, chất lượng 'Kỹ thuật' (Technical Quality) trả lời cho câu hỏi nào?

Câu 7: Hiện tượng 'Nghịch lý phục hồi dịch vụ' (Service Recovery Paradox) mô tả tình huống nào?

Câu 8: Yếu tố nào sau đây là nguyên nhân chính gây ra Lỗ hổng số 3 (Lỗ hổng thực hiện dịch vụ)?

Câu 9: Trong quản trị chất lượng dịch vụ, 'Khoảnh khắc sự thật' (Moment of Truth) được hiểu là gì?

Câu 10: Đặc tính 'Không thể lưu kho' (Perishability) của dịch vụ đòi hỏi nhà quản lý phải tập trung vào chiến lược nào?

Câu 11: Để giảm bớt rủi ro cảm nhận do tính 'Vô hình' của dịch vụ, doanh nghiệp nên thực hiện biện pháp nào?

Câu 12: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) trong quản trị dịch vụ dùng để đo lường điều gì?

Câu 13: Tại sao việc 'Trao quyền' (Empowerment) cho nhân viên tuyến đầu lại quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ?

Câu 14: Trong mô hình E-S-QUAL đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, thành phần 'Tính hiệu quả' (Efficiency) đề cập đến yếu tố nào?

Câu 15: Khi nói về tính 'Không thể tách rời' (Inseparability) của dịch vụ, điều nào sau đây là đúng?

Câu 16: Mục tiêu chính của việc quản trị 'Marketing nội bộ' trong doanh nghiệp dịch vụ là gì?

Câu 17: Lỗ hổng (Gap) số 4 trong mô hình chất lượng dịch vụ thường phát sinh do nguyên nhân nào?

Câu 18: Thành phần 'Sự đảm bảo' (Assurance) trong SERVQUAL bao gồm những yếu tố nào?

Câu 19: Trong 'Service Blueprinting', đường 'Line of Visibility' (Đường ranh giới hiển thị) phân chia yếu tố nào?

Câu 20: Tại sao việc đo lường chất lượng dịch vụ lại khó hơn đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình?

Câu 21: Phương pháp 'Mystery Shopping' (Khách hàng bí mật) được sử dụng nhằm mục đích gì?

Câu 22: Yếu tố nào được coi là 'Điều kiện tiên quyết' (Prerequisite) để khách hàng đánh giá dịch vụ là chất lượng?

Câu 23: Mô hình Kano phân loại các thuộc tính dịch vụ thành nhóm nào sau đây?

Câu 24: Khái niệm 'Co-creation' (Cùng tạo giá trị) trong dịch vụ có nghĩa là gì?

Câu 25: Chi phí 'Sai lỗi nội bộ' trong quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm khoản nào?