Trang chủ
Trắc nghiệm
Trắc nghiệm Marketing dịch vụ
Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án - Phần 3

Quay lại danh mục Trắc nghiệm Marketing dịch vụ

Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án - Phần 3

Thời gian còn lại: --:--

Kết quả của bạn:

Bạn đã đúng:

Bạn đã sai:

Tổng số câu:

Câu 1: Trong marketing dịch vụ online, đặc điểm 'tính không thể tách rời' (Inseparability) được thể hiện rõ nhất qua khía cạnh nào sau đây?

A. Sự tham gia đồng thời của khách hàng vào quá trình tự phục vụ trên hệ thống số để tạo ra giá trị dịch vụ.
B. Khả năng lưu trữ dịch vụ trong cơ sở dữ liệu để khách hàng sử dụng vào bất kỳ thời điểm nào sau đó.
C. Việc tách biệt hoàn toàn giữa khâu sản xuất mã nguồn và khâu trải nghiệm giao diện của người dùng cuối.
D. Khả năng cung cấp dịch vụ đồng nhất cho hàng triệu khách hàng mà không cần sự hiện diện của nhân viên.

💡 Lời giải chi tiết:

Theo lý thuyết marketing dịch vụ hiện đại, tính không thể tách rời trong môi trường số nhấn mạnh vai trò của khách hàng như một người đồng sản xuất thông qua các công cụ tự phục vụ trực tuyến. Kết luận Lý giải Sự tham gia đồng thời của khách hàng vào quá trình tự phục vụ trên hệ thống số để tạo ra giá trị dịch vụ.

Câu 2: Yếu tố 'Physical Evidence' (Bằng chứng hữu hình) trong mô hình 7P của một website cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến bao gồm những gì?

A. Các chứng chỉ bảo mật, giao diện người dùng (UI), tốc độ tải trang và email xác nhận dịch vụ.
B. Kỹ năng chuyên môn của đội ngũ chuyên gia tư vấn và thái độ phục vụ của nhân viên hỗ trợ.
C. Số lượng nhân viên tham gia vào quá trình lập trình và bảo trì hệ thống máy chủ của website.
D. Mức giá chiết khấu mà doanh nghiệp áp dụng cho các khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ lần đầu.

💡 Lời giải chi tiết:

Trong môi trường online, bằng chứng hữu hình bao gồm tất cả các yếu tố trực quan và kỹ thuật giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ trước và trong khi sử dụng. Kết luận Lý giải Các chứng chỉ bảo mật, giao diện người dùng (UI), tốc độ tải trang và email xác nhận dịch vụ.

Câu 3: Theo mô hình E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), kích thước 'Efficiency' (Hiệu quả) được định nghĩa như thế nào?

A. Khả năng bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu thanh toán của khách hàng khỏi các cuộc tấn công mạng.
B. Mức độ sẵn sàng của hệ thống kỹ thuật để đảm bảo website không bị lỗi hoặc gián đoạn khi truy cập.
C. Khả năng của website trong việc thực hiện đúng các cam kết về giao hàng và tính sẵn có của dịch vụ.
D. Khả năng khách hàng truy cập, tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trên website một cách nhanh chóng, dễ dàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Kích thước Hiệu quả trong thang đo E-S-QUAL tập trung vào sự tiện lợi và tốc độ của cấu trúc website giúp người dùng đạt được mục đích giao dịch. Kết luận Lý giải Khả năng khách hàng truy cập, tìm kiếm thông tin và thực hiện giao dịch trên website một cách nhanh chóng, dễ dàng.

Câu 4: Chiến lược 'Dynamic Pricing' (Định giá động) thường được các ứng dụng đặt xe công nghệ sử dụng nhằm mục đích chính là gì?

A. Giảm thiểu chi phí vận hành hệ thống bằng cách hạn chế số lượng khách hàng truy cập vào giờ cao điểm.
B. Cân bằng cung và cầu trong thời gian thực bằng cách điều chỉnh giá dựa trên vị trí và thời điểm yêu cầu dịch vụ.
C. Đảm bảo tất cả khách hàng đều được hưởng mức giá cố định bất kể điều kiện thời tiết hay tình trạng giao thông.
D. Tăng cường lòng trung thành của khách hàng thông qua việc duy trì mức giá thấp nhất trên thị trường mọi lúc.

💡 Lời giải chi tiết:

Định giá động là kỹ thuật quản lý doanh thu dựa trên thuật toán để tối ưu hóa lợi nhuận và nguồn lực theo biến động nhu cầu thị trường. Kết luận Lý giải Cân bằng cung và cầu trong thời gian thực bằng cách điều chỉnh giá dựa trên vị trí và thời điểm yêu cầu dịch vụ.

Câu 5: Khái niệm 'Zero Moment of Truth' (ZMOT) do Google đề xuất có ý nghĩa gì đối với marketing dịch vụ online?

A. Là thời điểm khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại địa điểm vật lý của nhà cung cấp.
B. Là thời điểm khách hàng chia sẻ phản hồi về dịch vụ trên các mạng xã hội sau khi đã sử dụng xong.
C. Là giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin và so sánh các nhà cung cấp dịch vụ trên internet trước khi mua.
D. Là thời điểm nhân viên bán hàng trực tiếp thuyết phục khách hàng thanh toán hóa đơn dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

ZMOT mô tả hành vi tìm kiếm và đánh giá trực tuyến của người tiêu dùng, đóng vai trò quyết định đến việc lựa chọn dịch vụ trong kỷ nguyên số. Kết luận Lý giải Là giai đoạn khách hàng tìm kiếm thông tin và so sánh các nhà cung cấp dịch vụ trên internet trước khi mua.

Câu 6: Trong sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting) cho một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các 'hoạt động phía sau' (Backstage actions) bao gồm yếu tố nào?

A. Các thuật toán kiểm tra số dư và xác thực giao dịch diễn ra tự động trên máy chủ ngân hàng.
B. Quá trình khách hàng nhập mã OTP trên giao diện ứng dụng điện thoại để xác nhận chuyển tiền.
C. Hình ảnh logo và màu sắc chủ đạo của ứng dụng mà khách hàng nhìn thấy trên màn hình.
D. Cuộc trò chuyện trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ thông qua tính năng Chat trực tuyến.

💡 Lời giải chi tiết:

Hoạt động phía sau là những quy trình hỗ trợ cần thiết để dịch vụ vận hành nhưng không hiển thị trực tiếp trước mắt khách hàng. Kết luận Lý giải Các thuật toán kiểm tra số dư và xác thực giao dịch diễn ra tự động trên máy chủ ngân hàng.

Câu 7: Tại sao việc quản lý 'User-Generated Content' (UGC) lại cực kỳ quan trọng đối với các nền tảng dịch vụ lưu trú như Booking.com hay Airbnb?

A. Vì UGC giúp doanh nghiệp giảm bớt chi phí thuê nhân viên viết nội dung quảng cáo chuyên nghiệp cho website.
B. Vì các đánh giá và hình ảnh từ khách hàng cũ tạo ra sự tin tưởng và giảm rủi ro cảm nhận cho khách hàng mới.
C. Vì UGC là yếu tố duy nhất giúp website đạt được thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm mà không cần quảng cáo.
D. Vì nội dung do người dùng tạo ra luôn chính xác 100% về chất lượng thực tế của cơ sở lưu trú.

💡 Lời giải chi tiết:

Nội dung do người dùng tạo ra đóng vai trò là bằng chứng xã hội quan trọng giúp giảm bớt tính vô hình và rủi ro của dịch vụ online. Kết luận Lý giải Vì các đánh giá và hình ảnh từ khách hàng cũ tạo ra sự tin tưởng và giảm rủi ro cảm nhận cho khách hàng mới.

Câu 8: Chiến lược 'Freemium' trong marketing dịch vụ phần mềm (SaaS) hoạt động dựa trên nguyên lý nào?

A. Yêu cầu khách hàng thanh toán một khoản phí nhỏ để được dùng thử toàn bộ tính năng trong một tuần.
B. Cung cấp miễn phí các tính năng nâng cao và thu phí đối với các tính năng cơ bản của phần mềm.
C. Cung cấp dịch vụ hoàn toàn miễn phí mãi mãi cho tất cả người dùng và chỉ thu tiền từ quảng cáo của bên thứ ba.
D. Cung cấp miễn phí các tính năng cơ bản để thu hút người dùng và thu phí đối với các tính năng cao cấp hoặc dung lượng lớn.

💡 Lời giải chi tiết:

Mô hình Freemium giúp doanh nghiệp dịch vụ số nhanh chóng mở rộng tệp người dùng và chuyển đổi họ thành khách hàng trả phí thông qua giá trị gia tăng. Kết luận Lý giải Cung cấp miễn phí các tính năng cơ bản để thu hút người dùng và thu phí đối với các tính năng cao cấp hoặc dung lượng lớn.

Câu 9: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, 'Service Recovery Paradox' (Nghịch lý phục hồi dịch vụ) xảy ra khi nào?

A. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với thương hiệu sau khi một sai sót dịch vụ được giải quyết cực kỳ tốt so với trước khi có lỗi.
B. Khi doanh nghiệp cố gắng sửa lỗi dịch vụ nhưng lại làm khách hàng cảm thấy tức giận hơn vì quy trình giải quyết chậm chạp.
C. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hoàn hảo ngay từ đầu nhưng khách hàng vẫn chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
D. Khi chi phí để phục hồi một dịch vụ bị lỗi cao hơn nhiều so với lợi nhuận mà khách hàng đó mang lại cho công ty.

💡 Lời giải chi tiết:

Nghịch lý này chỉ ra rằng việc xử lý sự cố xuất sắc có thể tạo ra mức độ trung thành cao hơn so với việc không bao giờ xảy ra sai sót. Kết luận Lý giải Khi khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với thương hiệu sau khi một sai sót dịch vụ được giải quyết cực kỳ tốt so với trước khi có lỗi.

Câu 10: Yếu tố nào sau đây là rào cản chính khiến khách hàng do dự khi sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến (E-banking)?

A. Sự thiếu đa dạng trong các gói sản phẩm vay vốn mà ngân hàng cung cấp trên ứng dụng.
B. Rủi ro cảm nhận về tính bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch tiền tệ.
C. Tốc độ xử lý giao dịch trực tuyến quá nhanh khiến khách hàng không kịp kiểm tra lại thông tin.
D. Màu sắc giao diện của các ứng dụng ngân hàng thường không bắt mắt bằng các ứng dụng giải trí.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự tin tưởng và an toàn là yếu tố cốt lõi trong marketing dịch vụ tài chính, nơi rủi ro cảm nhận của khách hàng luôn ở mức cao. Kết luận Lý giải Rủi ro cảm nhận về tính bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch tiền tệ.

Câu 11: Việc sử dụng Chatbot AI để hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp doanh nghiệp giải quyết tốt nhất vấn đề nào trong đặc tính của dịch vụ?

A. Tính không thể tách rời (Inseparability) giữa việc lập trình AI và việc khách hàng sử dụng dịch vụ.
B. Tính đồng nhất (Consistency) và tính sẵn sàng về mặt thời gian của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
C. Tính hữu hình hóa (Tangibilization) các dịch vụ tư vấn vốn mang bản chất trừu tượng.
D. Tính sở hữu (Ownership) vì khách hàng có cảm giác được sở hữu một nhân viên tư vấn riêng.

💡 Lời giải chi tiết:

Chatbot giúp duy trì phản hồi nhất quán và đảm bảo dịch vụ luôn hiện diện mọi lúc, khắc phục hạn chế về sức lao động của con người. Kết luận Lý giải Tính đồng nhất (Consistency) và tính sẵn sàng về mặt thời gian của dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Câu 12: Trong mô hình 'Flower of Service' (Bông hoa dịch vụ) của Christopher Lovelock, nhóm dịch vụ 'Facilitating' (Tạo điều kiện) bao gồm các yếu tố nào?

A. Tư vấn, tiếp đón khách hàng, bảo trì thiết bị và quản lý rủi ro giao dịch.
B. Thông tin, nhận đặt chỗ (Order-taking), lập hóa đơn và thanh toán.
C. Giải quyết khiếu nại, tặng quà tri ân, nâng cấp dịch vụ và bảo hiểm.
D. Thiết kế giao diện web, quảng cáo Google và quản lý cộng đồng mạng xã hội.

💡 Lời giải chi tiết:

Các dịch vụ tạo điều kiện là những thành phần thiết yếu giúp khách hàng có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ cốt lõi một cách thuận tiện. Kết luận Lý giải Thông tin, nhận đặt chỗ (Order-taking), lập hóa đơn và thanh toán.

Câu 13: Kỹ thuật 'Personalization' (Cá nhân hóa) dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) trong marketing dịch vụ online nhằm mục đích gì?

A. Gửi cùng một thông điệp quảng cáo đến tất cả khách hàng để tiết kiệm chi phí marketing.
B. Tự động điều chỉnh nội dung hiển thị và gợi ý dịch vụ phù hợp với sở thích riêng biệt của từng người dùng.
C. Thu thập thông tin cá nhân của khách hàng để bán lại cho các bên thứ ba nhằm gia tăng doanh thu.
D. Yêu cầu tất cả khách hàng phải đăng ký tài khoản trước khi được xem bất kỳ thông tin nào trên website.

💡 Lời giải chi tiết:

Cá nhân hóa giúp tăng cường trải nghiệm người dùng và tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cung cấp giá trị đúng với nhu cầu cụ thể của khách hàng. Kết luận Lý giải Tự động điều chỉnh nội dung hiển thị và gợi ý dịch vụ phù hợp với sở thích riêng biệt của từng người dùng.

Câu 14: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

A. Tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ để chuyển sang đối thủ cạnh tranh trong một tháng.
B. Mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ cho bạn bè hoặc người thân.
C. Tổng doanh thu mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời sử dụng.
D. Thời gian trung bình mà một khách hàng dành để truy cập vào ứng dụng dịch vụ mỗi ngày.

💡 Lời giải chi tiết:

NPS là thước đo phổ biến về sự trung thành và mức độ hài lòng của khách hàng thông qua câu hỏi về khả năng giới thiệu thương hiệu. Kết luận Lý giải Mức độ sẵn lòng của khách hàng trong việc giới thiệu dịch vụ cho bạn bè hoặc người thân.

Câu 15: Sự khác biệt chính giữa 'Service Scape' truyền thống và 'E-Service Scape' là gì?

A. Service Scape không bao gồm các yếu tố về màu sắc và bố cục vì chúng không ảnh hưởng đến tâm lý người dùng.
B. Service Scape tập trung vào không gian ảo, giao diện đồ họa và sự thuận tiện trong điều hướng trực tuyến.
C. Service Scape chỉ dành cho các dịch vụ phần mềm, còn dịch vụ lưu trú không cần quan tâm đến yếu tố này.
D. Service Scape yêu cầu khách hàng phải đến tận văn phòng để cảm nhận được không gian dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

E-Service Scape chuyển dịch các yếu tố môi trường vật lý sang môi trường kỹ thuật số để tạo ra trải nghiệm và cảm xúc cho khách hàng trực tuyến. Kết luận Lý giải E-Service Scape tập trung vào không gian ảo, giao diện đồ họa và sự thuận tiện trong điều hướng trực tuyến.

Câu 16: Thuật ngữ 'Disintermediation' (Phi trung gian hóa) trong dịch vụ online có nghĩa là gì?

A. Tăng thêm số lượng các đại lý trung gian để sản phẩm dịch vụ tiếp cận được nhiều vùng miền hơn.
B. Doanh nghiệp dịch vụ bán trực tiếp cho khách hàng cuối qua internet thay vì qua các đại lý truyền thống.
C. Việc khách hàng phải thông qua nhiều bước xác thực trung gian trước khi thanh toán dịch vụ.
D. Quá trình một doanh nghiệp dịch vụ sáp nhập với một doanh nghiệp bán lẻ để mở rộng quy mô.

💡 Lời giải chi tiết:

Internet cho phép các nhà cung cấp dịch vụ loại bỏ các lớp trung gian truyền thống để tối ưu hóa lợi nhuận và tương tác trực tiếp với khách hàng. Kết luận Lý giải Doanh nghiệp dịch vụ bán trực tiếp cho khách hàng cuối qua internet thay vì qua các đại lý truyền thống.

Câu 17: Trong chiến lược marketing dịch vụ, khái niệm 'Co-creation' (Đồng sáng tạo) nhấn mạnh điều gì?

A. Doanh nghiệp tự thiết kế toàn bộ dịch vụ và áp đặt khách hàng phải sử dụng theo đúng quy trình đó.
B. Sự phối hợp giữa nhiều doanh nghiệp khác nhau để tạo ra một gói dịch vụ hỗn hợp cho thị trường.
C. Khách hàng tham gia tích cực cùng doanh nghiệp vào quá trình thiết kế hoặc tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân.
D. Việc sử dụng nhiều công nghệ khác nhau trong cùng một quy trình sản xuất dịch vụ số.

💡 Lời giải chi tiết:

Đồng sáng tạo giá trị là xu hướng dịch vụ hiện đại nơi ranh giới giữa người sản xuất và người tiêu dùng trở nên mờ nhạt. Kết luận Lý giải Khách hàng tham gia tích cực cùng doanh nghiệp vào quá trình thiết kế hoặc tùy chỉnh dịch vụ theo nhu cầu cá nhân.

Câu 18: Yếu tố 'Privacy' (Riêng tư) trong chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm những cam kết nào của nhà cung cấp?

A. Đảm bảo website luôn hoạt động ổn định và không bị sập vào những giờ cao điểm mua sắm.
B. Bảo vệ thông tin cá nhân và không chia sẻ lịch sử giao dịch của khách hàng khi chưa được phép.
C. Cung cấp cho khách hàng quyền được truy cập vào mã nguồn của ứng dụng để kiểm tra tính minh bạch.
D. Cho phép khách hàng được sử dụng dịch vụ mà không cần cung cấp bất kỳ thông tin liên hệ nào.

💡 Lời giải chi tiết:

Sự riêng tư là một trong những cột trụ quan trọng của chất lượng dịch vụ online nhằm xây dựng niềm tin lâu dài với khách hàng. Kết luận Lý giải Bảo vệ thông tin cá nhân và không chia sẻ lịch sử giao dịch của khách hàng khi chưa được phép.

Câu 19: Khi một dịch vụ trực tuyến gặp sự cố kỹ thuật kéo dài, hành động 'Social Listening' (Lắng nghe xã hội) giúp doanh nghiệp điều gì?

A. Ngăn chặn hoàn toàn khách hàng không được đăng tải các bình luận tiêu cực về sự cố lên trang cá nhân.
B. Theo dõi và nắm bắt kịp thời các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội để có biện pháp xử lý khủng hoảng phù hợp.
C. Tự động xóa bỏ các bài viết của đối thủ cạnh tranh đang cố tình bôi nhọ hình ảnh doanh nghiệp.
D. Xác định danh tính thực sự của những khách hàng ẩn danh để yêu cầu họ gỡ bỏ các khiếu nại.

💡 Lời giải chi tiết:

Lắng nghe xã hội giúp doanh nghiệp đo lường mức độ ảnh hưởng của sự cố và điều chỉnh chiến lược truyền thông phục hồi kịp thời. Kết luận Lý giải Theo dõi và nắm bắt kịp thời các phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội để có biện pháp xử lý khủng hoảng phù hợp.

Câu 20: Mô hình 'Long Tail' (Cái đuôi dài) trong kinh doanh dịch vụ số như Netflix hay Spotify giải thích hiện tượng gì?

A. Doanh nghiệp chỉ tập trung vào một số ít sản phẩm 'bom tấn' để đạt được phần lớn doanh thu.
B. Tổng doanh thu từ một lượng lớn các sản phẩm dịch vụ ít phổ biến có thể tương đương hoặc lớn hơn các sản phẩm bán chạy nhất.
C. Sự sụt giảm doanh thu nghiêm trọng khi doanh nghiệp cố gắng cung cấp quá nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
D. Việc khách hàng chỉ quan tâm đến những dịch vụ mới nhất và nhanh chóng lãng quên các dịch vụ cũ.

💡 Lời giải chi tiết:

Nhờ chi phí lưu kho thấp trên môi trường số, các doanh nghiệp có thể khai thác thị trường ngách từ danh mục sản phẩm khổng lồ. Kết luận Lý giải Tổng doanh thu từ một lượng lớn các sản phẩm dịch vụ ít phổ biến có thể tương đương hoặc lớn hơn các sản phẩm bán chạy nhất.

Câu 21: Kỹ thuật 'A/B Testing' trong marketing dịch vụ online thường được ứng dụng để làm gì?

A. So sánh giá cả của sản phẩm dịch vụ giữa doanh nghiệp mình và đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
B. Thử nghiệm hai phiên bản khác nhau của một giao diện hoặc tính năng để xác định phiên bản nào mang lại hiệu quả cao hơn.
C. Đánh giá trình độ chuyên môn của hai nhóm nhân viên lập trình khác nhau trong cùng một dự án.
D. Xác định mức độ hài lòng của khách hàng cũ so với khách hàng mới sau một năm sử dụng dịch vụ.

💡 Lời giải chi tiết:

A/B Testing là phương pháp thực nghiệm dựa trên dữ liệu để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tỷ lệ chuyển đổi trên các nền tảng số. Kết luận Lý giải Thử nghiệm hai phiên bản khác nhau của một giao diện hoặc tính năng để xác định phiên bản nào mang lại hiệu quả cao hơn.

Câu 22: Đặc điểm 'tính không thể lưu kho' (Perishability) của dịch vụ đặt phòng khách sạn online được xử lý như thế nào khi đến sát giờ?

A. Giữ nguyên giá cao để đảm bảo hình ảnh thương hiệu sang trọng dù phòng có bị trống.
B. Áp dụng các chương trình giảm giá giờ chót (Last-minute deals) để tối đa hóa công suất phòng.
C. Đóng cửa hệ thống đặt phòng để nhân viên có thời gian nghỉ ngơi nếu lượng khách quá ít.
D. Lưu trữ số lượng phòng trống vào kho dữ liệu để bán bù vào những ngày lễ tết đông khách.

💡 Lời giải chi tiết:

Vì giá trị của dịch vụ trống sẽ mất đi vĩnh viễn sau thời gian đó, doanh nghiệp sử dụng giá linh hoạt để thu hồi chi phí và tối ưu doanh thu. Kết luận Lý giải Áp dụng các chương trình giảm giá giờ chót (Last-minute deals) để tối đa hóa công suất phòng.

Câu 23: Trong hệ thống 'Social CRM', trọng tâm của marketing dịch vụ chuyển dịch từ việc quản lý giao dịch sang việc gì?

A. Quản lý việc thu thập dữ liệu bí mật của người dùng để quảng cáo mục tiêu hiệu quả hơn.
B. Xây dựng và duy trì các mối quan hệ tương tác hai chiều và sự gắn kết với khách hàng trên mạng xã hội.
C. Tối đa hóa số lượng cuộc gọi bán hàng từ nhân viên tư vấn đến khách hàng tiềm năng mỗi ngày.
D. Hạn chế sự can thiệp của khách hàng vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.

💡 Lời giải chi tiết:

Social CRM tập trung vào sự tương tác và xây dựng cộng đồng để gia tăng giá trị trọn đời của khách hàng thông qua sự kết nối xã hội. Kết luận Lý giải Xây dựng và duy trì các mối quan hệ tương tác hai chiều và sự gắn kết với khách hàng trên mạng xã hội.

Câu 24: Tác động của 'Omnichannel' (Bán hàng đa kênh) đối với dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì?

A. Cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau nhưng dữ liệu giữa các kênh không được kết nối với nhau.
B. Đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhất quán của khách hàng dù họ tương tác qua bất kỳ kênh nào (web, app, mạng xã hội).
C. Buộc khách hàng chỉ được chọn một kênh duy nhất để thực hiện giao dịch từ đầu đến cuối.
D. Tăng cường quảng cáo trên tất cả các kênh hiện có mà không quan tâm đến nhu cầu thực tế của khách hàng.

💡 Lời giải chi tiết:

Chiến lược đa kênh hợp nhất giúp xóa tan khoảng cách giữa các điểm chạm, tạo ra sự thuận tiện tối đa cho hành trình khách hàng. Kết luận Lý giải Đảm bảo trải nghiệm dịch vụ liền mạch và nhất quán của khách hàng dù họ tương tác qua bất kỳ kênh nào (web, app, mạng xã hội).

Câu 25: Khái niệm 'Virtual Tour' (Tham quan ảo) trong marketing dịch vụ du lịch và bất động sản giúp khắc phục đặc tính nào của dịch vụ?

A. Tính dễ bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh trên thị trường toàn cầu.
B. Tính vô hình (Intangibility) bằng cách cung cấp những hình ảnh trực quan sinh động về không gian dịch vụ.
C. Tính không đồng nhất (Heterogeneity) do cảm xúc của hướng dẫn viên du lịch thay đổi theo ngày.
D. Tính sở hữu (Ownership) vì khách hàng có cảm giác đã được sở hữu căn nhà ngay khi xem qua mạng.

💡 Lời giải chi tiết:

Tham quan ảo cung cấp bằng chứng hữu hình mạnh mẽ, giúp khách hàng hình dung rõ nét về dịch vụ trước khi ra quyết định mua. Kết luận Lý giải Tính vô hình (Intangibility) bằng cách cung cấp những hình ảnh trực quan sinh động về không gian dịch vụ.

Danh sách trắc nghiệm Làm bài tiếp theo

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Các bài trắc nghiệm liên quan

Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án - Phần 4

Đề thi 156 lượt làm

Làm ngay

Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án - Phần 5

Đề thi 173 lượt làm

Làm ngay

Bộ 1 - Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án

Đề thi 280 lượt làm

Làm ngay

Bộ 2 - Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án

Đề thi 297 lượt làm

Làm ngay

Bộ 3 - Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án

Đề thi 114 lượt làm

Làm ngay

Bộ 4 - Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án

Đề thi 131 lượt làm

Làm ngay

Trắc nghiệm Marketing dịch vụ online có đáp án - Phần 3

Kết quả của bạn:

Câu 1: Trong marketing dịch vụ online, đặc điểm 'tính không thể tách rời' (Inseparability) được thể hiện rõ nhất qua khía cạnh nào sau đây?

Câu 2: Yếu tố 'Physical Evidence' (Bằng chứng hữu hình) trong mô hình 7P của một website cung cấp dịch vụ tư vấn trực tuyến bao gồm những gì?

Câu 3: Theo mô hình E-S-QUAL của Parasuraman và cộng sự (2005), kích thước 'Efficiency' (Hiệu quả) được định nghĩa như thế nào?

Câu 4: Chiến lược 'Dynamic Pricing' (Định giá động) thường được các ứng dụng đặt xe công nghệ sử dụng nhằm mục đích chính là gì?

Câu 5: Khái niệm 'Zero Moment of Truth' (ZMOT) do Google đề xuất có ý nghĩa gì đối với marketing dịch vụ online?

Câu 6: Trong sơ đồ dịch vụ (Service Blueprinting) cho một dịch vụ ngân hàng trực tuyến, các 'hoạt động phía sau' (Backstage actions) bao gồm yếu tố nào?

Câu 7: Tại sao việc quản lý 'User-Generated Content' (UGC) lại cực kỳ quan trọng đối với các nền tảng dịch vụ lưu trú như Booking.com hay Airbnb?

Câu 8: Chiến lược 'Freemium' trong marketing dịch vụ phần mềm (SaaS) hoạt động dựa trên nguyên lý nào?

Câu 9: Trong bối cảnh dịch vụ trực tuyến, 'Service Recovery Paradox' (Nghịch lý phục hồi dịch vụ) xảy ra khi nào?

Câu 10: Yếu tố nào sau đây là rào cản chính khiến khách hàng do dự khi sử dụng các dịch vụ tài chính trực tuyến (E-banking)?

Câu 11: Việc sử dụng Chatbot AI để hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp doanh nghiệp giải quyết tốt nhất vấn đề nào trong đặc tính của dịch vụ?

Câu 12: Trong mô hình 'Flower of Service' (Bông hoa dịch vụ) của Christopher Lovelock, nhóm dịch vụ 'Facilitating' (Tạo điều kiện) bao gồm các yếu tố nào?

Câu 13: Kỹ thuật 'Personalization' (Cá nhân hóa) dựa trên dữ liệu lớn (Big Data) trong marketing dịch vụ online nhằm mục đích gì?

Câu 14: Chỉ số Net Promoter Score (NPS) được sử dụng để đo lường yếu tố nào trong marketing dịch vụ?

Câu 15: Sự khác biệt chính giữa 'Service Scape' truyền thống và 'E-Service Scape' là gì?

Câu 16: Thuật ngữ 'Disintermediation' (Phi trung gian hóa) trong dịch vụ online có nghĩa là gì?

Câu 17: Trong chiến lược marketing dịch vụ, khái niệm 'Co-creation' (Đồng sáng tạo) nhấn mạnh điều gì?

Câu 18: Yếu tố 'Privacy' (Riêng tư) trong chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm những cam kết nào của nhà cung cấp?

Câu 19: Khi một dịch vụ trực tuyến gặp sự cố kỹ thuật kéo dài, hành động 'Social Listening' (Lắng nghe xã hội) giúp doanh nghiệp điều gì?

Câu 20: Mô hình 'Long Tail' (Cái đuôi dài) trong kinh doanh dịch vụ số như Netflix hay Spotify giải thích hiện tượng gì?

Câu 21: Kỹ thuật 'A/B Testing' trong marketing dịch vụ online thường được ứng dụng để làm gì?

Câu 22: Đặc điểm 'tính không thể lưu kho' (Perishability) của dịch vụ đặt phòng khách sạn online được xử lý như thế nào khi đến sát giờ?

Câu 23: Trong hệ thống 'Social CRM', trọng tâm của marketing dịch vụ chuyển dịch từ việc quản lý giao dịch sang việc gì?

Câu 24: Tác động của 'Omnichannel' (Bán hàng đa kênh) đối với dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì?

Câu 25: Khái niệm 'Virtual Tour' (Tham quan ảo) trong marketing dịch vụ du lịch và bất động sản giúp khắc phục đặc tính nào của dịch vụ?

Danh sách các bộ trắc nghiệm:

Voviethoang.top

Voviethoangseo.com

Seogenz.top